中途半端なIT化が、現場を一番疲弊させる

「IT化を進めたのに、なぜか現場のスタッフが疲弊している」
「システムを導入したのに、業務が楽になった実感がない」

中小企業の現場で、こうした声を耳にすることがあります。
多くの場合、問題はシステムそのものではありません。
本当の原因は、「中途半端なIT化」にあります。
今回は、身近な牛丼チェーンの注文システムを例に、その理由を考えてみたいと思います。

現場を苦しめるのは「脳内スイッチング」
牛丼チェーン各社のシステムを見ていると、それぞれ異なる考え方で設計されていることが分かります。

例えば松屋は、注文から会計までをできるだけシステムでつなげる方向に進んでいます。
利用客は券売機で注文と決済を済ませ、その情報が厨房へ送られます。

一方で、注文はデジタル化されていても、会計は有人レジで対応する店舗もあります。

どちらが正しいという話ではありません。
しかし、現場の負担という視点で見ると大きな違いがあります。
注文だけが自動化されても、スタッフは調理をしながら客席を確認し、会計対応が必要になればその都度作業を中断しなければなりません。
調理、接客、会計、現金管理。

こうした業務を頻繁に切り替えることになります。
人間はコンピューターではありません。
作業を切り替えるたびに集中力は消耗します。
この「脳内スイッチング」の積み重ねが、疲労やミスにつながるのです。

経営者から見れば、
「注文受付の負担が減った」
かもしれません。

しかし現場から見れば、
「結局、仕事はあまり楽になっていない」
ということもあります。

ここにIT導入の落とし穴があります。

部分最適ではなく、全体最適を見る
IT導入で陥りやすいのは、目の前の業務だけを効率化して満足してしまうことです。
システムは導入した瞬間に価値を生むわけではありません。
業務全体の流れの中で機能して初めて効果を発揮します。
中小企業では予算や人員の制約から、システムを段階的に導入することも少なくありません。
それ自体は決して悪いことではありません。

しかし重要なのは、最終的にどこを目指しているのかを明確にしておくことです。
「どの作業をなくしたいのか」
「どこまで自動化したいのか」
というゴールが共有されていれば、過渡期の不便さも受け入れやすくなります。

反対に、ゴールが見えないまま部分的なIT化を繰り返すと、
「また面倒な仕事が増えた」
という不満だけが残ってしまいます。

「中途半端なIT化」が起きる本当の理由
では、なぜ企業は中途半端なIT化に陥るのでしょうか。
もちろん予算の問題はあります。
しかし、実際にはそれ以上に大きな原因があります。

それは、経営者と現場の間でゴールが共有されていないことです。

経営者は、
「システムを導入した」
「入力作業が減った」
と考えています。

一方で現場は、
「別の作業が増えた」
「結局、二重入力が残っている」
と感じていることがあります。

経営者は導入を見ています。
現場は運用を見ています。
この認識のズレが、中途半端なIT化を生み出すのです。

本来、IT化の目的はシステムを導入することではありません。
現場の業務を楽にし、顧客への価値提供に集中できる環境をつくることです。
そのために必要なのは、高価なシステムではなく対話です。
経営者が考える理想の姿と、現場が抱える課題を結び付けるコミュニケーションです。
IT化の成否を決めるのは、最新のシステムでも高価なソフトウェアでもありません。
経営者と現場が同じゴールを共有できているかどうかです。

システムの問題に見えて、その本質は組織のコミュニケーションの問題。

​牛丼チェーンの注文システムから学べることは、意外にもITの話ではなく、人と組織の話なのかもしれません。