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「IT化を進めたのに、なぜか現場のスタッフが疲弊している」
「システムを導入したのに、業務が楽になった実感がない」 中小企業の現場で、こうした声を耳にすることがあります。 多くの場合、問題はシステムそのものではありません。 本当の原因は、「中途半端なIT化」にあります。 今回は、身近な牛丼チェーンの注文システムを例に、その理由を考えてみたいと思います。 現場を苦しめるのは「脳内スイッチング」 牛丼チェーン各社のシステムを見ていると、それぞれ異なる考え方で設計されていることが分かります。 例えば松屋は、注文から会計までをできるだけシステムでつなげる方向に進んでいます。 利用客は券売機で注文と決済を済ませ、その情報が厨房へ送られます。 一方で、注文はデジタル化されていても、会計は有人レジで対応する店舗もあります。 どちらが正しいという話ではありません。 しかし、現場の負担という視点で見ると大きな違いがあります。 注文だけが自動化されても、スタッフは調理をしながら客席を確認し、会計対応が必要になればその都度作業を中断しなければなりません。 調理、接客、会計、現金管理。 こうした業務を頻繁に切り替えることになります。 人間はコンピューターではありません。 作業を切り替えるたびに集中力は消耗します。 この「脳内スイッチング」の積み重ねが、疲労やミスにつながるのです。 経営者から見れば、 「注文受付の負担が減った」 かもしれません。 しかし現場から見れば、 「結局、仕事はあまり楽になっていない」 ということもあります。 ここにIT導入の落とし穴があります。 部分最適ではなく、全体最適を見る IT導入で陥りやすいのは、目の前の業務だけを効率化して満足してしまうことです。 システムは導入した瞬間に価値を生むわけではありません。 業務全体の流れの中で機能して初めて効果を発揮します。 中小企業では予算や人員の制約から、システムを段階的に導入することも少なくありません。 それ自体は決して悪いことではありません。 しかし重要なのは、最終的にどこを目指しているのかを明確にしておくことです。 「どの作業をなくしたいのか」 「どこまで自動化したいのか」 というゴールが共有されていれば、過渡期の不便さも受け入れやすくなります。 反対に、ゴールが見えないまま部分的なIT化を繰り返すと、 「また面倒な仕事が増えた」 という不満だけが残ってしまいます。 「中途半端なIT化」が起きる本当の理由 では、なぜ企業は中途半端なIT化に陥るのでしょうか。 もちろん予算の問題はあります。 しかし、実際にはそれ以上に大きな原因があります。 それは、経営者と現場の間でゴールが共有されていないことです。 経営者は、 「システムを導入した」 「入力作業が減った」 と考えています。 一方で現場は、 「別の作業が増えた」 「結局、二重入力が残っている」 と感じていることがあります。 経営者は導入を見ています。 現場は運用を見ています。 この認識のズレが、中途半端なIT化を生み出すのです。 本来、IT化の目的はシステムを導入することではありません。 現場の業務を楽にし、顧客への価値提供に集中できる環境をつくることです。 そのために必要なのは、高価なシステムではなく対話です。 経営者が考える理想の姿と、現場が抱える課題を結び付けるコミュニケーションです。 IT化の成否を決めるのは、最新のシステムでも高価なソフトウェアでもありません。 経営者と現場が同じゴールを共有できているかどうかです。 システムの問題に見えて、その本質は組織のコミュニケーションの問題。 牛丼チェーンの注文システムから学べることは、意外にもITの話ではなく、人と組織の話なのかもしれません。
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自民大勝の裏にあった「言葉の解像度」
昨日の衆議院選挙における自民党の大勝。 結果の要因は様々ありますが、ひとつ注目すべき点があります。 それは、リーダーの「伝え方」です。 象徴的だったのは、高市氏の発信に見られた次の3点です。
これが、今回の選挙で自民党は大勝した要因のひとつと考えます。 中小企業経営者に蔓延する「平坦な言葉」の病 これを中小企業経営に置き換えると、思い当たる節はないでしょうか。 経営方針やビジョンを語っているはずなのに、どこか他人事のように聞こえる社長。 背景には、AIの急速な普及があります。 今やキーワードを入力するだけで、「100点満点の正解文章」が数秒で出てくる時代です。 しかし、そこには大きな落とし穴があります。 AIが生成した「整いすぎた文章」を、そのまま読み上げると、 驚くほど言葉のトーンが平坦になり、従業員の心に届きません。 それは、 「脳みそをAIに貸し出し、魂が不在のまま話している」 状態だからです。 AIは「主」ではなく「道具」である 誤解のないように言えば、私はAIを否定していません。 むしろ、業務効率化においては欠かせない強力な武器だと考えています。 問題は使い方です。 リーダーの言葉において最も重要なのは、 「吟味」と「消化」のプロセスです。 AIが出した答えをそのまま使うのではなく、
そうして初めて、言葉は「肚落ち」し、体重を持ち始めます。 私自身、AIは日常的に使っていますが、 必ず「これは本当に自分の言葉か？」と立ち止まるようにしています。 今こそ、リーダーに「言葉の体温」を AI時代だからこそ、人間臭い「熱量」こそが最大の差別化要因になります。
どちらに人はついていきたいでしょうか。 答えは明白です。 経営とは、数字以前に「言葉の仕事」です。 今こそ、リーダー自身の言葉に、体温と体重を取り戻す時ではないでしょうか。 昨日、私の中小企業診断士実務補習8日間コースが無事終了しました。士業登録に必要な15日間の補習のうち、半分が終ったことになります。指導診断士の先生、そして5名の仲間たちの協力のおかげで、診断企業への報告を滞りなく終えることができました。本当にありがとうございました。
今回の実務補習で診断させていただいたのは、地域に根差した福祉サービス事業を営む、いわゆるワンマン企業様でした。限られたヒアリング時間の中で、社長様の新規事業に対する並々ならぬ熱意を感じると同時に、従業員の方々がその新規事業を十分に理解していないというお悩みも伺うことができました。 社長様は従業員全体会議を四半期に一度の頻度で開催されているとのことでしたが、それでも従業員の方々の理解が得られていないのはなぜでしょうか？私が考えられる理由は2点あります。 1点目は、ミーティングが形骸化している可能性です。もし社長様からの一方的な説明で、従業員の方々からの意見や質問が受け付けられないような場であれば、従業員の方々はミーティングに興味を持てず、真剣に話を聞こうとはしないでしょう。 2点目は、新規事業が現存事業と関連性が薄く、従業員の方々が具体的なイメージを持ちにくいという点です。今回のケースでは、本業が福祉サービス事業であるにも関わらず、奢侈品の製造委託・販売という異業種への参入を検討されていました。元々は介護用品の製造委託・販売を検討されていたようですが、社長様の思いつきで方向転換されたようです。 既に本業の利益率が低いにもかかわらず、10百万円を超える投資を伴う新規事業への参入は、従業員の方々の不安や不満を増大させ、社内の雰囲気を悪化させる可能性があります。士気の低下、業務品質の悪化、離職率の増加、さらには金融機関からの融資打ち切りや倒産といった最悪のシナリオも考えられます。 このような状況を打開し、会社の崩壊を食い止めるためには、社長様が「なぜ新規事業が必要なのか」という本質的な問いに立ち返り、新規事業の具体的なロードマップを従業員の方々に丁寧に説明することが不可欠です。そして、従業員の方々が自由に疑問や意見を表明できる場を設けることが重要です。大人数の場では発言しにくい従業員のために、少人数の対話会や個別面談の機会を設けたり、社内アンケートや意見箱を設置して匿名で意見を提出できたりする仕組みを作るなど、様々な工夫が必要です。従業員一人ひとりの意見に丁寧に耳を傾けることでしか、会社は変わることができません。 今回の実務補習で得た学びを活かし、今後も中小企業の皆様の発展に貢献できるよう精進してまいります。 |
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